AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒(méi)体记者孙诗(shī)卉上海报道

　　随着人类对AI的探索不断深入(rù)，AI开始融入人们生活(huó)的各个角落(luò)，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球(qiú)市值最大的十家公司中近半数是科技(jì)公司……AI会(huì)不会在未来替代人类？当前(qián)保险业又该如何使用AI？颠覆(fù)还是协同？这些成(chéng)为行业聚(jù)焦的热点话题。

　　原中国保险监(jiān)督管理(lǐ)委员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股(gǔ)不可阻挡(dǎng)的潮(cháo)流，正在深刻地改变(biàn)着每个行业，而保险业作为经济的减(jiǎn)震器和社会的稳定器，与科技的融合无(wú)疑(yí)为(wèi)保险行业的发展开辟了全(quán)新的可能性(xìng)。大数据、人工(gōng)智能、区块链(liàn)、云计算等前沿的(de)技术在保(bǎo)险业的应用已经基本铺开(kāi)，下一步就是AI模型如何服务(wù)于保(bǎo)险(xiǎn)业经营(yíng)管理各个环节，这样可以优化传(chuán)统保险服(fú)务流(liú)程，提(tí)升(shēng)保险服务的效(xiào)率，而且为保险产品的创新(xīn)、丰富管理、客户服务等带来革(gé)命性的变化。”

　　保险从业者(zhě)会否被AI代替？

　　在 AI服(fú)务保险(xiǎn)业的(de)同时，关于保(bǎo)险从业者是否会被替(tì)代的问题也是许(xǔ)多从业者的疑惑。

　　太(tài)保产险总经理助理叶明满认为，财险公司(sī)中，迟早有一天销售队伍会逐步萎缩，被新的互联网(wǎng)线上化逐步优(yōu)化和替代(dài)。在服务(wù)队伍上(shàng)，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服(fú)务的价值已经不足以支撑现(xiàn)有岗位带来的成本。

　　叶明(míng)满进一步表(biǎo)示，太(tài)保产险正在利用大模(mó)型技术寻找解(jiě)决(jué)方案。理赔服务中(zhōng)，八(bā)成的小额案件，花(huā)了(le)大量人力物(wù)力(lì)，就是因为缺乏标准化机(jī)制。这种机制的(de)体系建立，需要集(jí)成线上平台、保司内部流(liú)程的(de)改造，把“小案无人化(huà)”作为追求(qiú)的目标。“人工智能一定会颠覆我们(men)一些岗位，人工(gōng)智(zhì)能(néng)也一定(dìng)会(huì)能够插上翅膀，助力很多关(guān)键岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁蒋力(lì)则认为，AI的(de)出现(xiàn)，对于专业的代(dài)理人是如虎添翼的(de)。过去，他们可能服务100个客人是上限，未来如果有3个高(gāo)级的AI助手，也许可以服(fú)务到1000个客人(rén)，效率可以更高。另一方面，AI在数据上，洞察客户可能(néng)比人更(gèng)强，但是这也是“双刃剑”。AI是(shì)不可能同理心的，也不可能有建立信任的能(néng)力，而客户最终还是要找(zhǎo)一个(gè)信任的人才能把（保(bǎo)单）交付出来，这点AI短期内是无法突破的。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大模(mó)型的人，一(yī)定会取代不会用人工智(zhì)能或不积极(jí)拥(yōng)抱人工智能技术的人；从企业来讲，人(rén)工智能会拉大企业和企业之间的差距，所以对未来技术的拥抱，从马车(chē)到汽车，最后汽车必然是取代马车的。

　　他同时指出，在取(qǔ)代的(de)过程中，有时候也能(néng)够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽(qì)车普及了以(yǐ)后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油(yóu)成为新的行(xíng)业。金融行业也(yě)是一(yī)样，当有颠覆性技术产生以后，最后会改变整个业态，而(ér)不仅(jǐn)仅停留(liú)在增效。

　　“AI+人工”时代保险新业态探(tàn)索有何看(kàn)点(diǎn)？

　　正如朱强所说，颠覆性技术产生后新(xīn)业(yè)态会随之出现。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个(gè)环节(jié)和(hé)细分领域进行了(le)不少尝(cháng)试和探索。在AI融入的过程(chéng)中，人工与AI的共(gòng)生、融(róng)合、颠覆与协同正在日(rì)新月(yuè)异地改(gǎi)变(biàn)整个行(xíng)业生(shēng)态。

　　以(yǐ)健康管理为例，AI已经赋能了健康管(guǎn)理的全流程，典型的应用如利用(yòng)穿戴式设(shè)备进行数据采集的过程中使用AI进行健康检测，用AI的算(suàn)法构建心率(lǜ)、心跳、呼吸(xī)的(de)监测，有紧急数据出现时(shí)，自动触发服(fú)务。

　　同时此类数据也可以用于(yú)精准量化(huà)风(fēng)险，便于(yú)进行风险的再(zài)保险操作(zuò)。法再集团执行董(dǒng)事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上(shàng)介绍了法再和佳明(míng)Garmin全球战略(lüè)合(hé)作的引(yǐn)擎，结合双方数据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃(yuè)卡路里等(děng)参数应用于保险(xiǎn)场景，致力于量化风险、转移(yí)风险。“我们跟一些保险(xiǎn)公司的再保费率是(shì)每天计算的，某个人动跟不动会影响再(zài)保(bǎo)价格的(de)。这才是整个市场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔核保等领域，AI对人(rén)工(gōng)的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈当阳透露，过去三年，平安产险整体的案件(jiàn)量增长400%，而理赔人(rén)员减少了30%。他认为，只有解决(jué)好了效率的问题，把一线的查勘员、定损员从繁杂的(de)常态化的工作中释放(fàng)出来(lái)，让他们(men)去看住更多的和体验、成本相关的环节，才能实现成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开始替代部分岗位(wèi)保(bǎo)险从业人员，但新业态(tài)的出现也(yě)意味着(zhe)人工也有了更多的(de)协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开(kāi)放平台“蚂(mǎ)蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据(jù)悉，该平台借助大模型、金融智能等技术，和保险公司的专业服务(wù)结合，在保险行业实现(xiàn)了(le)“AI+人工”的服务新范式，实(shí)时解决用户投保过程中的个性(xìng)化问题，助力保司(sī)实(shí)现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司(sī)在接入蚂蚁保(bǎo)“蚁(yǐ)桥”平台后，便可以与蚂(mǎ)蚁保进行服销联营，提供7*24小时(shí)的“AI+人工”服务，承接(jiē)并解(jiě)决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工(gōng)”的协同服务(wù)，日均服务用户达(dá)十(shí)万余人。试点期间，合作保司的产(chǎn)品专家单人服务(wù)半径(jìng)可扩展至100人/日(rì)，高(gāo)于行业均值3-5倍。

责任编辑(jí)：曹睿潼

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海报道

　　随着人类对(duì)AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各个角(jiǎo)落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最(zuì)大的十家公司中近(jìn)半数是科技公司(sī)……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又(yòu)该如何使用AI？颠覆还是协(xié)同？这些成为(wèi)行(xíng)业聚焦的热(rè)点话(huà)题。

　　原中国保(bǎo)险监督管理委(wěi)员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩(tān)大会上表示，“当前AI科技如同一股不(bù)可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行(xíng)业，而保险业作为经济的减震(zhèn)器和社会的稳(wěn)定器(qì)，与科技的融合(hé)无疑为保(bǎo)险行业的发展开辟了全新的可能性。大数据、人工(gōng)智能、区块(kuài)链(liàn)、云计算等(děng)前沿的(de)技术(shù)在保险(xiǎn)业的应用已经基本铺开，下一步就是AI模型如何服务于保险业(yè)经营(yíng)管理各个环节，这样可以优化传统保险(xiǎn)服务流程(chéng)，提升保险服务的效率，而且为保险产品的(de)创新、丰富管理(lǐ)、客户服务等(děng)带来革命性的(de)变化。”

　　保(bǎo)险从业者会(huì)否被AI代(dài)替？

　　在(zài)AI服务(wù)保险业的同时，关(guān)于保险从业者(zhě)是否会被替代的问(wèn)题也是许多从业者的疑惑。

　　太保产险总经理助理(lǐ)叶明满(mǎn)认(rèn)为，财险公司中，迟早有一天销售队伍(wǔ)会逐步萎缩，被新的互联网线上(shàng)化逐步优化和替代。在服(fú)务队伍上，尤其是销售服务型岗位，危机(jī)感会比销售(shòu)队伍(wǔ)更强烈。原因在于(yú)其现有的(de)作业模式、服务的价值(zhí)已经不足以支撑现有岗位带来的成本(běn)。

　　叶明满进一步表示，太保(bǎo)产险正在利用大模型(xíng)技术(shù)寻找解(jiě)决(jué)方案。理(lǐ)赔服务中，八成的小额案(àn)件，花了大量人(rén)力物力，就是因为缺乏标准化机制。这种(zhǒng)机制的体系建立，需(xū)要集成(chéng)线上平(píng)台、保司内部(bù)流(liú)程(chéng)的改造，把“小案无人化”作为追求的(de)目标。“人工智能一定会颠覆我们一些岗位，人工智能(néng)也一定会能够(gòu)插(chā)上翅膀，助力很多关键岗位效能提(tí)升。”

　　慧(huì)择(zé)保险总裁蒋力则认为，AI的出现，对(duì)于专业的(de)代理人(rén)是如虎添翼的。过去(qù)，他们(men)可能服(fú)务100个客人是上(shàng)限(xiàn)，未来如果有3个高级的AI助手，也许可以服务到1000个客人，效率可以(yǐ)更高。另一方面，AI在数据上，洞察客户(hù)可(kě)能比人更强，但是这(zhè)也是“双刃剑”。AI是(shì)不可能同理心的(de)，也不可(kě)能有建立信任的能力，而客户(hù)最终(zhōng)还是要找一个信任的人才能把（保单）交付出来，这点AI短期内是无法突破(pò)的。

　　浙江(jiāng)大学计算机科学与技术(shù)学院教授朱强认为，从人来讲(jiǎng)，会(huì)用人(rén)工智能、大模型的人，一定会取代不会用(yòng)人工智能或不积极拥抱(bào)人工智(zhì)能技(jì)术的人；从企业来讲，人工智能会拉大企业和企(qǐ)业之间的差距，所以对未来技术(shù)的(de)拥抱，从马车到汽车，最后汽车必(bì)然是(shì)取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有(yǒu)时候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油(yóu)成为新(xīn)的行业(yè)。金融行业也是一样(yàng)，当(dāng)有颠覆(fù)性(xìng)技术产生以后，最后会改变整个业(yè)态，而(ér)不(bù)仅仅停留在增效。

　　“AI+人工”时代保险新业态探索有何看点？

　　正如朱强所说(shuō)，颠覆性技术产生后新业态会随之出(chū)现(xiàn)。事实上，近年(nián)来，保(bǎo)险行业利用AI技术在各(gè)个环节和细分领域进(jìn)行了不少尝试和探索。在(zài)AI融入的(de)过程中(zhōng)，人工与AI的共(gòng)生、融合(hé)、颠覆与协同正在日新月(yuè)异(yì)地改变整个行业生态(tài)。

　　以(yǐ)健康管理(lǐ)为例，AI已经(jīng)赋能(néng)了健(jiàn)康管理的全流程，典型的应用如利(lì)用穿戴式设备进行数据采集的过程中使用AI进行健康检测，用AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索AI的算法构建(jiàn)心率(lǜ)、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时(shí)，自动触发服(fú)务。

　　同时此类数据也可以用于(yú)精准(zhǔn)量化风险，便于进行风(fēng)险的再保险操作。法再集团执行董事(shì)李用(yòng)虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法(fǎ)再和佳明Garmin全(quán)球战略合作的引擎，结合双方数据库中的(de)步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃(yuè)卡(kǎ)路里(lǐ)等参数应用于保险场景，致力于量化风(fēng)险(xiǎn)、转(zhuǎn)移风险。“我们跟(gēn)一些(xiē)保险公司的再保费率是每(měi)天计(jì)算的，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整(zhěng)个市场应该走的方向。”李用虎(hǔ)说道。

　　而在(zài)理(lǐ)赔核保等领域(yù)，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术官陈当阳透露(lù)，过(guò)去三年，平安产险(xiǎn)整体的案(àn)件量增长400%，而理(lǐ)赔人员减(jiǎn)少了 30%。他认为，只有解(jiě)决好了(le)效率的问题，把一线(xiàn)的(de)查勘员、定损员从繁杂的常态化的工作中释放出来，让他们去看住更多的和(hé)体验(yàn)、成本相关的(de)环节，才能实(shí)现成(chéng)本和体验的(de)最优。

　　值得注意(yì)的是，虽然AI确实已经开始替代部(bù)分岗位保(bǎo)险从业人员，但(dàn)新业态的出现也意味着人工也有(yǒu)了更多的协同方向。2024 Inclusion·外(wài)滩大会上，蚂蚁保发布了(le)智(zhì)能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技(jì)术，和保险公司的(de)专业服务结合，在保险行业实现(xiàn)了“AI+人工”的(de)服务新范式，实时解决用户投保过程(chéng)中的个(gè)性化问题，助力保司实现全天候(hòu)智能化经(jīng)营。

　　据(jù)介绍，保险公司在接入蚂(mǎ)蚁保“蚁桥”平台(tái)后，便可以与蚂蚁保进行服销(xiāo)联营，提供7*24小时的 “AI+人工”服务，承接并解(jiě)决用户(hù)在产品讲解(jiě)、核保评估、理赔协助等全场景的(de)服(fú)务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达十万(wàn)余人。试(shì)点期间，合作保司的产品专(zhuān)家单人(rén)服务(wù)半(bàn)径可扩展至100人/日，高于行业均(jūn)值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼(tóng)

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